在工作中“服 务”

2015-09-15 15:58:13

 近日,独自一人乘坐公交车去市内办事,因为已经过了早晨上班的高峰期,所以公交车上的乘客并不算太多。刚上车不长时间,售票员便穿梭在乘客间售票、验票,这时坐在我前座的一位刚刚上车的乘客向售票员问到:“请问到学院路在哪里下车啊?”这时走到这位乘客身边的售票员突然阴沉着脸,双手交叉抱在胸前,瞪着眼睛说:“你有没有看站牌啊?想什么呢?坐反了,下站下车到马路对面坐去!”说完转身,若无其事地回到自己的售票座位上。那名乘客不好意思地坐在那里,什么也没有说,可是车上的其他乘客却不约而同地将目光投向了那名售票员。 


下了车之后,尽管外面阳光明媚,照在身上暖暖的,春风拂面,吹在脸上柔柔的,可是我的心里却好像有什么东西堵着一样,很不好受。车上的情景不断地浮现在我的眼前,使我不禁联想到我们的实际工作,如果上述情景发生在我们公司,那将是多么可怕的事情啊?可见, 我们对“服务”的认知是多么重要啊! 


现代企业的核心竞争力是企特具的的,长期形成的,蕴含于企业内质中的,支撑企业过去、现在和未来的竞争优势,使企业长时间在竞争环境中取得的核心能力。这种能力可以使企业不断对各种资源、要素进行优化配置、组合,从而使企业获得比竞争对手更高的市场份额、利润和更高的投资回报。2004年为美高梅集团的“服务年”,在做好“GS”基础上大力推广“POS”,这无疑是企业在服务领域中的创新,也是美高梅公司本身的核心竞争力的体现。因此,在工作中自觉地服务,在服务中将工作顺利完成,两者已经紧密地融合在一起并且已经成为对现代企业员工的基本素质要求。 


就企业自身而言,首先应从员工做起,在工作中强化“POS”就应该成为每一位员工自觉的意识行为,所以服务就不仅仅体现在对客户、员工、供应商等人群,更是应该体现在方方面面和对待形形色色不同的人。目前,我们的一切经济活动和经营运作方式都是为了实现我们的销售任务并快速提高市场占有率,围绕这一核心的工作任务,如何在工作中“服务”,成为摆在我们面前的新的问题! 


服务在企业经营管理过程中表现为对外服务和对内服务。 


公司几乎每日都会有不同的客人来访,其中不乏客户、供应商、政府行政部门的官员、来应聘的人员、来联系业务的人员、来提货、送货的司机等等,这样接待工作自然成了展现企业形象的重要环节,因此不论什么身份的人来到公司,我们都应热情接待,使他们有宾至如归的感觉。公司除了在硬件设施方面加以完善外,更重要的是加强员工自身的礼仪修养并树立自觉的“POS”意识,大家都能够发挥自己的主观能动性,多积极思考多积极行动。以公司的核心任务为出发点,为开拓市场的需要,我们应该积极配合做好市场宣传,由以往各部门向公司要求转变为公司主动创新,从细微之处入手,加大市场的宣传力度,使公司的企业形象更加好,使广大客户能够多方位多角度地了解美高梅公司、接受美高梅公司。公司在前期的工作中,已经将服务融合进去,并取得了很好的效果,但仍需不断努力。 


除了对外服务之外,在内部管理工作中也需要服务。在我们的工作过程中,曾出现一些问题,就是有些时候太本位主义,过多地从自己部门的角度考虑问题,这样一来抱怨增多,特别是在部门之间有了问题的时候,总是指责其他部门,而看不到自己存在的问题?这种情况下和车上的售票员有什么区别呢?如果我们大家都能够设身处地地进行换位思考并及时地进行良好的沟通,将自己的工作向外延伸一些,多相互理解并支持对方,很多问题都能够迎刃而解。因此沟通可以成为一种良好而有效的方式。在工作的过程中,难免会有情绪低落的时候,也许一句温馨的话语可以化解他(她)心中的阴云;在过生日的时候,送上真挚、吉祥的祝福可以使他(她)收获意外的惊喜,在生病的时候,主动探侯或伸出援助之手可以慰藉他(她)的心灵……因此,我们在做好对外“服务”的同时更不能忽视对内的“服务”,将服务真正地落实到实际工作中,让我们在内部管理过程中提供“POS”的同时也在享受着“POS”。 


在2004年美高梅集团“服务年”的浪潮之下,让我们将服务与工作有机地结合起来,将工作服务化,美高梅事业的全面发展做好“服务”!我们坚信:“POS”必能成为美高梅事业发展所特具的核心竞争力! 


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